2026-08-18中标｜合同公告山东省|淄博市|周村区项目编号SDGP370306000202401000128A_001_002招标状态中标｜合同公告发布时间2025-04-16 14:17:39标书获取截止时间投标截止时间开标时间招标单位淄博市周村区人民政府办公室预算金额中标单位山东政泽物业服务有限公司周村分公司中标金额22.19万元代理单位淄博市政府采购中心相关产品物业管理服务联系方式：6195116：18653352129正文内容 淄博市周村区政务中心物业管理服务项目合同公示 淄博市周村区人民政府办公室淄博市周村区政务中心物业管理服务项目采购合同公示 一、合同编号：SDGP370306000202401000128A_001_002 二、合同名称：淄博市周村区政务中心物业管理服务项目 三、采购项目编码：SDGP370306000202401000128 四、采购项目名称：淄博市周村区政务中心物业管理服务项目 五、合同主体 采购人：淄博市周村区人民政府办公室 地址：周村区新建东路201号 联系方式：6195116 供应商（乙方）：山东政泽物业服务有限公司周村分公司 地址：山东省淄博市周村区东门路299-5号 联系方式：18653352129 六、合同主要信息 主要标的名称 规格型号（或服务要求） 主要标的数量 主要标的单价（万元） 合同金额（万元） 物业管理服务 无 1 22.194 22.194 履约期限、地点等简要信息：周村区新建东路201号 采购方式：竞争性磋商 七、合同签订日期：2024-04-29 八、合同公告日期：2025-04-16 九、其他补充事宜： 附件： 淄博市周村区政务中心物业管理服务项目合同.pdf 山东省政府采购合同（服务类）项目名称:淄博市周村区政务中心物业管理服务项目合同编号:SDGP370306000202401000128A_001计划编号:37030600011500120240015采购人:淄博市周村区人民政府办公室供应商：山东政泽物业服务有限公司采购代理机构:淄博市政府采购中心签订时间：二〇二四年四月二十九日采购人（甲方）：淄博市周村区人民政府办公室供应商（乙方）：山东政泽物业服务有限公司根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，双方经过友好协商，本着诚实守信、互惠互利的原则，就淄博市周村区政务中心物业管理服务项目服务事宜签订本合同条款，共同达成如下协议：一、项目概况1.项目名称：淄博市周村区政务中心物业管理服务项目。2.服务地点：周村区新建东路201号。3.服务内容和范围：本合同所提供的服务，详见附件一。二、服务期限和地点1.服务期限：自合同签订之日起一年，根据乙方上年度考核情况决定是否续签，上一年度考核合格后方可续签下一年度服务合同。2.服务地点：周村区新建东路201号。3.本合同期限：自2024年5月5日起至2025年5月4日止。三、服务质量服务的质量应完全符合甲方的要求。四、签约合同价1.签约合同价为：人民币（大写）柒拾叁万玖仟捌佰元(¥739,800.00元)；2.乙方开户名称：山东政泽物业服务有限公司开户银行：齐商银行股份有限公司新建东路支行银行账号：801104001421003384五、项目人员配备：详见附件二。六、资金来源预算内资金。七、付款方式签订合同并具备实施条件后支付合同总价款的10%，每月底前，按剩余90%合同金额的1/12并扣除工作失职、违纪等处罚金额以及其它应扣金额后的实际金额转账支付上月服务费。注：支付服务费前，乙方需向甲方提供服务费正式发票。八、合同融资事项按照《山东省财政厅关于启动山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台有关事项的通知》【鲁财采（2020）31号】、《山东省财政厅关于加强政府采购合同付款账户管理的通知》【鲁财采（2021）4号】文件相关要求，本合同可用于“山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台”（简称融资平台）进行质押融资，如本合同已通过融资平台质押融资，融资平台将生成“政府采购合同回款账户确认单”，回传“山东省政府采购信息公开平台”推送至采购人。采购人应根据“确认单”信息，加强合同账户及资金支付管理，确保合同资金准确支付到贷款银行确认的回款账户，未经相关贷款金融机构同意不得随意变更。九、合同文件构成本协议书与下列文件一起构成合同文件：（1）中标或成交通知书；（2）投标函及其附录（如果有）；（3）合同条款；（4）服务标准和要求；（5）图纸（如果有）；（6）服务费用报价表；（7）其他合同文件。在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章。十、考核考核办法具体详见附件三。十一、服务承诺乙方应提供及时、快速、优质的服务，具体详见附件四。十二、免责和保险1.乙方应负责配备服务人员的安全培训，需为工作人员缴纳意外伤害医疗保险或雇主责任险（死亡伤残保额不低于80万元），服务期间如发生任何安全事故（包括但不限于人身安全及财产安全事故），应由乙方负责，甲方不承担任何责任（包含赔偿责任等）。2.乙方需购买被保险人包括甲方累计赔付不低于2000万元的公众责任险。乙方未及时投保所造成的损害责任由乙方全部承担。该公众责任险须同时具备以下内容的扩展条款：（1）交叉责任条款，需同时满足以下要求:①甲方遭受的所有损失，包括不限于甲方向第三方作出的赔偿及支出的律师费、差旅费等，均可获得赔偿。②第三方遭受损失的，保险公司向第三方赔偿后，不得再向甲方追偿。（2）如发生火灾、爆炸、烟熏、烟雾及水损给甲方及第三者造成的人身伤亡或财产损失时，保险公司不免责，须向受损方承担全部赔偿责任。3.乙方购买的上述保险中若有免赔额，由乙方向甲方和第三方承担该部分损失。4.乙方应在本合同签订后七日内将保单复印件交至甲方备案，甲方有权随时查阅该保单。5.若乙方未按时购买符合以上要求保险的，乙方应对甲方和第三方在合同服务期内遭受的全部损失承担赔偿责任。十三、甲方的权利及义务1.有权检查监督乙方制定的服务（周、月、季）方案及计划；2.有权监督检查乙方服务工作的执行情况，及时通知乙方服务员在服务中的缺点和违纪行为；3.有权要求乙方更换不符合服务规范的服务人员；4.若乙方配置的服务人员数量不符合合同约定，甲方有权要求乙方按合同约定人数和标准补齐人员，并根据缺员的人数及天数按照人均月费用的标准核算后，在支付服务费时予以扣除；5.如甲方在本合同履行期内决定长期增加或减少服务人员数量，应当提前10个工作日以书面形式通知乙方；6.甲方有权根据项目实际情况增减岗位，并据此调整人员编制；7.无偿向乙方提供合适的办公、休息和储物场所；8.保证服务场所的必要照明、用电、用水；9.按本合同约定向乙方支付服务费；10.本合同约定的甲方其他权利和义务十四、乙方的权利及义务1.在服务场所内，按合同约定的人数和岗位以及工作标准提供服务；2.基于专业技能并根据甲方要求，对甲方提供妥善的建议；3.严格按照双方约定的人员编制配置，不得擅自减少每班的固定岗位及人数；4.乙方应按时向其所派驻的服务人员支付薪资、奖金等费用，并按法律规定为所派驻的服务人员缴纳各类保险；5.如甲方根据项目实际情况增减岗位，调整人员编制时，乙方必须在接到甲方书面通知后10个工作日内按要求调整完毕；6.根据甲方的要求随时更换不符合服务规范的服务人员；7.乙方应依照工作内容确实履行职责，并依实际工作情况，每日填写工作记录表单，甲方可随时抽查，如有伪造、变造或虚伪不实的记录或拒绝甲方抽查的情况发生，甲方可视其情况的严重程度决定是否解除本合同；8.正常使用甲方为乙方服务人员/设备安排的办公、休息和储物的场所；9.如因乙方未正常或合理使用甲方财产或因乙方管理不当导致甲方财产损失或损坏的，乙方应进行赔偿；10.乙方在履行合同过程中不得因机器设备发生故障、不足或人员原因（请假、辞职）等情况，影响甲方的现场管理要求或降低服务标准；11.乙方应对突发公共事件采取应对措施，及时采购，储备相应物资，保障受托区域的秩序与安全；12.本合同终止或期满不另续约时，除双方另以书面形式认可外，乙方所派驻的服务人员应立即无条件迁出，并办妥服务场所内各项工作之交接手续；13.本合同约定的乙方其他权利和义务。十五、违约责任1.甲乙双方同意有下列情形之一的，视为违约，违约方应在守约方通知的合理时间内改正，并承担因此给守约方造成的损失。同时如由于乙方的违约行为导致甲方或第三方的损失、损害（包括人身伤亡、财产损失等），甲方有权以其根据合同约定应支给乙方的服务费或乙方已提供的履约保证金直接抵扣，不足部分乙方应负责补足差额。（1）在任何时候，甲、乙双方违反本合同约定的义务。（2）在任何时候，甲、乙双方违反本合同约定的任何陈述或保证，或在本合同中所作的任何陈述或保证在任何方面成为不真实或不准确。（3）若乙方或其雇员对本协议规定的义务疏于履行或履行不当，导致甲方受到损害的，乙方应全额赔偿。2.甲乙双方同意，乙方有下列情形之一的，视为乙方严重违约，甲方可书面通知乙方解除本合同，并不承担任何责任。本合同根据甲方解约通知书中载明的日期自动解除。乙方除无权要求甲方返还履约保证金外，还应赔偿因本合同解除给甲方造成的一切损失。同时乙方须在解约通知书中规定的日期前将所派驻的服务人员无条件迁出，并办妥服务场所内各项工作之交接手续。（1）乙方不具备或失去法律法规规定的从事服务的许可、资质，证照，以及甲方资格预审中规定的条件；（2）乙方未能在双方确认的合理的时间内根据甲方的要求进行更正或采取其他甲方同意的补救措施；（3）乙方连续两个月度考核评定为不合格；（4）未经甲方书面许可，乙方将其根据合同规定应提供的服务全部或部分转包给第三方；（5）提供的服务不符合法律法规的规定或提供服务过程中存在违法行为；（6）进入清算程序，或乙方财产被强制执行，或乙方被接管人接收的；（7）由于乙方原因导致本合同目的无法实现的。十六、不可抗力1.本合同内提及之“不可抗力”是指任何不可预见、不可避免及不能克服的，并对双方履行合同相关条款或补充条款和条件能产生实际影响或不良影响（包括阻止、妨碍或延误合同的履行）的任何条件或情况，包括但不限于：（1）任何政府行为；（2）影响或任何自然因素或其他天灾，如暴风、洪水、干旱、雷击、地震或其他自然灾祸；（3）瘟疫、流行病疫或检疫隔离；（4）战争行为（不论是否宣战），恶意破坏、恐怖活动或反政府行为，与国外敌对方交战状态、封锁、禁运、民众暴乱、政治革命、叛乱、平民起义、军阀统治篡夺政治权利意图。2.甲、乙双方任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并应在合理时间内提供证明，经对方确认后方允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并可根据情况部分或全部免予承担违约责任。十七、合同的继承若在本合同有效期间乙方发生公司重组、更名、合并、分立等事项，乙方应自该事项发生之日起七天内书面通知甲方。在不影响甲方根据本合同或法律应享有的权利的前提下，本合同对乙方的权利义务继受者仍应具有约束力。十八、合同的终止1.本合同因下列原因而终止：（1）本合同正常履行完毕；（2）合同双方协议终止本合同的履行；（3）不可抗力事件导致本合同无法履行或履行不必要；（4）乙方连续两个月度考核评定为不合格；（5）乙方年度考核评定为不合格；（6）因甲**策性原因或管理模式发生变化；（7）当乙方服务过程中产生重大过错或发生人员伤亡事件，甲方可以单方面决定解除或终止合同履行。2.对本合同终止有过错的一方应赔偿另一方因合同终止而受到的损失。对合同终止双方均无过错的，则各自承担所受到的损失。十九、合同争议的解决本合同履行过程中发生的任何争议，双方当事人均可通过和解或者调解解决；不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以选择下列第2种方式解决：1.将争议提交淄博仲裁委员会依申请仲裁时其现行有效的仲裁规则裁决；2.向周村区人民法院起诉。二十、合同生效本合同经甲乙双方签字盖章之日起生效。签订合同后，甲乙双方应严格履行各项约定。合同执行期内，双方均不得随意变更或解除合同，若有变更或解除合同须双方同意。本合同如有未尽事宜，须经双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等法律效力。二十一、合同保存本合同一式5份，甲方2份，乙方2份，采购代理机构1份，具有同等法律效力。甲方：乙方：单位名称(公章)：单位名称(公章)：法定代表人/负责人法定代表人/负责人或授权代理人：（签字）或授权代理人：（签字）电话：电话：签订日期：年月日签订日期：年月日附件一：服务内容和服务要求一、环境保洁部1、保洁范围（1）除办公室室内不列入物业管理卫生保洁范围外（甲方指定需要打扫的办公室除外），大楼所属所有区域均由乙方统一提供卫生保洁服务。（2）为便于管理，除乙方外，各单位不得聘请其他任何单位和个人参与本大楼的任何部位的卫生保洁等工作。（3）楼内部分：具体为各层大厅、过道、门厅、走廊、楼梯、前室、会议室、休息区、卫生间、茶水间、公共座椅、玻璃门窗及玻璃幕墙等公共区域。（4）楼外部分：楼外台阶、扶手、车棚等公共区域。（5）专项保洁：地毯、踏垫定期清洗、除尘，大理石地坪定期打蜡抛光保养，标识牌及会议室各种灯具、音响定期清擦除尘。2、保洁要求（1）楼内部分区域①每日循环清扫地面，随时清除地面、台面的垃圾、污迹，发现污渍立即处理，过道、走廊地面须随时保持清洁；负责地面卫生的每日至少清理两遍；每层安排保洁人员全天候负责清理区域内的卫生（地面、卫生间、门厅玻璃、楼梯等）及物品的摆放。②每日擦拭门玻璃和窗玻璃，保持玻璃干净明亮，无污迹、无手印、无水印，擦净门框、窗框、柱子等，每周至少彻底清洗一次。③每日擦拭各种指示牌、告示牌、显示屏、接待台等，擦拭各处灯罩、金属框，使其无积尘，每周彻底清除公共区域各处卫生死角。④各处金属包边、公示牌支架等，用金属清洁保养剂擦亮，保持无手印，无氧化痕迹、无锈蚀，每日至少擦拭一次。烟等。合计100注：最终考核办法以甲乙双方商定为准。甲方签字确认：日期：（三）机电设备部工作考核办法项目工作内容分值n评分标准得府采分服务水平买购时1.维修人员维护人员需足额配置。5分每发现人员配置不足一次扣0.2分。服务水平买购时2.服务人员着装统一，佩戴统一标识。10分未按规定着装、佩戴统一标识，一次扣0.2分。服务水平买购时3.维修、维护人员必须配合甲方外协单位做好相关保养维护工作，定时记录并汇总。10分发现不配合工作、不按时记录汇总，视情形一次扣0.2分服务质量1.维修、维护人员必须对设备及系统按时进行巡检并记录，记录应完整清晰。15分发现未按时进行巡检或不巡检、不记录，一次扣1分。服务质量2.维修、维护人员如有特殊岗位的，必须取得国家或省市相应的岗位证书。10分岗位操作人员无上岗证，发现一人一次扣5分并要求调换有证人员。服务质量3.维修岗位确保24小时安排人员值班，值班人员通讯工具必须保持畅通；夜间值班按要求值守，不得睡岗、离岗、空岗。10分电化的的子服务质量4.严格执行规章制度，上班期间严禁酗酒、抽烟、看报、玩手机、做与工作无关的事等。15分发现违规行为，一次扣1-3分。内部管理1.维修、维护人员教育、培训，应急演练、管理要到位，不得损害甲方利益造成不良影响。村15分人员因培训、教育、应急演练、管理不到位等产生甲方损失或造成影响的事，一次扣1-3分并赔偿甲方损失。化政府文内部管理2.遵章守纪，无盗窃、破坏等行为。10分不遵章守纪，有盗窃、破坏等行为，一次扣5-10分并要求调换人员。化政府文内部管理合计100人员因培训、教育、应急演练、管理不到位等产生甲方损失或造成影响的事，一次扣1-3分并赔偿甲方损失。化政府文注：最终考核办法以甲乙双方商定为准。甲方签字确认：日期：（四）会务服务部工作考核办法项目工作内容分值评分标准得分服务水平1.合理配置接待人员，没有任何地点和任何时间段存在盲点。10分发现盲点，一次扣0.2分。服务水平2.服务人员着装统一，佩戴统一标识。10分未按规定着装、佩戴统一标识，一次扣0.2分。服务水平3.有工作计划流程，服务标准。按规范要求，做好个人防护。10分工作不规范扣0.2分。服务质量1.对会务中心各会议室进行日常管理，按照办会方要求及时做好会议室的布置工作，不得出现服务投诉。10分根据情形，一次扣1-5分。服务质量2.保持会议室清洁、设施正常并随时可用，有特殊要求的应积极协助解决。10分根据情形，一次扣1-3分。服务质量3.保证卫生清洁、器材摆放有序，随叫随到，不得离岗。10分发现离岗行为，一次扣1分。服务质量4.严格执行规章制度，上班期间严禁睡岗、酗酒、抽烟、看报、玩手机等与工作无关的事。15分发现违规行为，一次扣1-3分。内部管理1.服务人员的教育、培训、应急演练、管理要到位，不得损害甲方利益造成不良影响。15分因培训、教育、应急演练、管理不到位等让甲方产生损失或造成影响的，一次扣3分并赔偿甲方损失。内部管理2.遵章守纪，无盗窃、破坏等行为。10分不遵章守纪，有盗窃、破坏等行为的，一次扣5-10分并要求调换人员。服务质量合计100发现违规行为，一次扣1-3分。注：最终考核办法以甲乙双方商定为准。甲方签字确认：日期：附件四：乙方服务承诺材料一、服务承诺1、乙方承诺将严格按照磋商文件的各项要求及投标文件的内容履行物业管理服务；2、乙方承诺在履行服务时严格执行《合同》内的所有条款；3、乙方承诺将积极配合甲方日常监督及考核工作，严格服从管理；4、乙方承诺选拔和组建一支专业化管理服务团队，配以现代化物业管理设备，杜绝站区内脏、乱、差现象发生；5、乙方承诺通过与相关方维保机制的前置建立，并辅以内部计划性巡检、管养维修制度的严格执行，确保项目内各类设备设施运行正常，构建筑物完好；6、乙方承诺通过专业技术人员，为本项目环境保洁、绿化养护、消杀等工作提供有力的技术支持，为甲方提供舒适、整洁的工作环境；7、乙方承诺导入现代化物业服务理念，围绕“细节”与“温情”关键词，在本项目内推行“五感”服务（形象识别、温馨提示、便民设施等），让甲方感受到高端物业服务带来的良好体验；8、乙方承诺建立多渠道信息收集途径，及时分析与处理甲方反馈的诉求，不断改善与提升现场管理服务品质。9、乙方承诺免费协助甲方策划、设计各种标识，协助节日装饰（张灯结彩、挂横幅、标语、彩旗、范围布置等)，协助做好外单位的参观接待工作。10、乙方承诺若乙方工作人员因工作失误造成甲方财产被盗和损坏，乙方承担相应的责任。如果非乙方人员责任造成被盗与损坏现象，乙方员工要保护好现场，配合甲方和***门进行破案。二、服务保证1、房屋及配套设施完好率承诺指标≥98％承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％质量保证措施1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2.房屋及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。4.维修基金的妥善管理与使用。2、房屋零修、急修及时率承诺指标≥99％承诺标准接到急修通知5分钟到达现场，零修及时完成。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质量保证措施1.建立房屋修缮制度，实行24小时值班，设立报修专线电话。2.接到保修电话的服务人员实行首问责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。3.维修人员在接到维修通知单5分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。4.根据该项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。5.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。6.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。3、维修工程质量合格率承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。质量保证措施1.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。2.工程维修实行周村区政务中心报修人员质量签字检验制度。3.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由周村区政务中心报修检验确认。质量保证措施4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求总公司工程师到现场进行指导、监督和验收。4、保洁率承诺指标≥99％承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％质量保证措施1.加强宣传教育，提高业主保洁意识。2.垃圾日产日清，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4.提倡“全员保洁，人过地净”。5、道路、车场完好率承诺指标100%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积≥99%质量保证措施1.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.设置车辆疏导岗位，在上下班、投标高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。3.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。6、雨水井、污水井完好率承诺指标100％承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好雨水井污水井面积/雨水井污水井总面积×100％≥99％质量保证措施1.制订详细的维修养护计划，并严格执行。2.雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。7、排水管、明暗沟完好率承诺指标≥100％承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积×100％≥98％质量保证措施1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。8、路灯完好率承诺指标99%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量≥99%质量保证措施1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证正常路灯照明情况。9、公共设施、休息设施完好率承诺指标100％承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％质量保证措施1.制订详细的公共设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。2.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。10、有效投诉率承诺指标2‰测定依据投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”核心价值理念纳入到该项目每个服务人员的价值体系中。2.保持投诉人员和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越投诉人员期望的服务，及时改进管理工作中存在的问题和缺点。承诺指标99％承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100％≥99％质量保证措施1.设立前台值班人员并实行12小时值班，接受相关人员的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。2.各责任组接到投诉后立即采取措施，并在预定时间内向相关人员回复。暂时无法解决的问题应制定解决的计划并向相关人员进行解释。3.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。12、项目服务人员培训合格率承诺指标100％承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工×100％≥100％质量保证措施1.培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。2.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著。3.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。4.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。13、客户维修回访率承诺指标100％承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户回访数/总维修客户数×100％＝100％质量保证措施1.维修实行100％回访制，由前台值班人员采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2.项目经理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。质量保证措施3.每月5日前由维修人员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。4.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。14、客户综合服务满意度承诺指标85%承诺标准绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数≥90%质量保证措施1.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。2.在数字化社区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将结果直接向客户公布。3.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。15、档案建立与完好率承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%质量保证措施1.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期入驻把档案移交作为一项重点工作，力求获得完整系统的资料。 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